5 consejos para disminuir los pacientes que no se presentan a su cita

 

ALBERTO MANZANO – CEO DE PLAN SYNERGIA. CONSULTORÍA DENTAL ÉTICA

 


La principal razón por la que un paciente no se presenta a su cita contigo sin avisar no es un compromiso inaplazable de última hora o que se le haya olvidado, seguramente, lo que ha ocurrido es que tu paciente no entiende el valor de su cita contigo. Seguramente, ese mismo paciente no falle a su cita con su peluquero, con su entrenador o a ese restaurante.

En otras palabras, el sector dental se está “commoditizando” (creo que el término en español más exacto sería que se está transformando en un “genérico”). Gracias al empeño de las grandes empresas del diente, los pacientes tienen la impresión de que si falto a una cita con un dentista, la clínica de un poco más abajo me hará el mismo trabajo por más o menos el mismo precio, ¿por qué preocuparse entonces? Éste es un tema muy serio que ya tratamos en otro artículo y, por lo tanto, no ahondaremos más ahora.

“Es importante entrenar a tu equipo en cómo comunicar correctamente con los pacientes”

Además de todo esto, y haciendo un poco de autocrítica, quizá nuestra recepcionista no está creando una “conexión” con nuestro paciente (o futuro paciente) en la conversación telefónica. Existen muchas técnicas para conseguir generar esa empatía: modulación de la voz, preguntas clave para generar valor en la mente del paciente, la sonrisa telefónica, etc. Hay mucho margen de mejora ahí. Es importante entrenar a tu equipo en cómo comunicar correctamente con los pacientes, porque se escapa mucho dinero por esas visitas canceladas, cambiadas o simplemente que no se presentan sin avisar.

El objetivo entonces es hacer esa visita tan valiosa para el paciente como cualquier otro de sus compromisos. Esto se consigue invirtiendo unos pocos minutos o segundos extras en esas llamadas para conocer al paciente, guiarlo y empatizar realmente con sus necesidades, explicar la importancia de esa visita, qué beneficios obtendrá y lo que hay detrás de toda esa visita, y por supuesto, agradecer su llamada para reservar cita. El problema es que esto no es innato ni es de sentido común, hay que invertir tiempo y dinero en entrenar a nuestro equipo para que nuestro equipo llene luego nuestra consulta de pacientes contentos.

El retorno de la inversión de estos segundos o minutos extra está garantizado con tan sólo conseguir mejorar en un 10% la tasa de pacientes no presentados a su cita. ¿Y qué tal si nos proponemos mejorar esa cifra al 70%? Los beneficios económicos serían enormes.

“Parece que no es tan fácil ver lo que le pasa a una clínica dental cuando no te presentas”

A continuación te damos algunos simples consejos para ayudarte a ti y a tu equipo a construir valor alrededor de esa visita en la mente del paciente:

  1. Escucha activa… real: intenta contestar a lo que el paciente te pregunta y no intentes guiarlo a la conversación que más te interesa. Es más difícil de lo que parece. La mayoría de las auxiliares, ante cualquier pregunta del paciente, sepan la respuesta o no, contestan: “Genial, Carmen, el doctor le explicará todo eso aquí, ¿quiere que le dé cita?”. De esta manera, se puede acabar de inmediato la conversación y puede volver a otras cosas “más importantes” para ella…
  2. Aprovéchate de los beneficios de la PNL (Programación NeuroLingüística): antes de hablar, escucha cómo habla tu paciente. Si él habla rápido, háblale rápido; si él habla lento, háblale lento.
  3. El lenguaje no es inocente: si utilizas algún medio para confirmar esa cita unos días antes, no uses ese término con el paciente. La cita está “confirmada” en ese momento. Lo que puedes ofrecer es un mensaje o llamada de recordatorio.
  4. Fórmula retórica de inicio: contesta siempre al teléfono de la misma manera. Recomendamos: “[Nombre de la clínica], buenos días/tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”
  5. Fórmula retórica final: Aprovecha esos últimos segundos para remarcar en la cabeza del paciente la importancia de no fallar a esa cita (todo el mundo entiende el fiasco económico que le causas a un restaurante cuando no recoges esa paella encargada para 12 personas, pero parece que no es tan fácil de ver lo que le pasa a una clínica dental cuando no te presentas). Se puede acabar con un: “Perfecto María, el próximo lunes a las 6, el doctor le estará esperando, estaremos encantados de recibirla”.

Si te parecen interesante estos temas y quieres profundizar más, podemos ayudarte a formar a tu equipo. Puedes ponerte en contacto con nosotros cuando desees. ●

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