SERAFÍN CUENCA ECHEVARRÍA

    “Dar calidad en nuestros productos o servicios ya no supone una ventaja competitiva. Es una necesidad para permanecer en el mercado”

    Es Socio Director de Zitec Consultores, Consultor Internacional en Business Excellence, Profesor habitual en distintas universidades y escuelas de negocios y Evaluador del Premio Europeo y formador de la EFQM (European Foundation for Quality Management, Bruselas). Colaborador-consultor de la empresa Mozo Grau y de clínicas dentales para la implantación de procesos de calidad, nos adentra en el concepto de calidad actual que nos ha llevado del control del proceso a la excelencia en el servicio.

    Redacción

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    Odontólogos de hoy: El concepto “calidad” acompaña hoy día a cualquier oferta de bienes o servicios. ¿Cómo define usted la calidad?

    Serafín Cuenca: Un bien o servicio tiene calidad si el cliente queda satisfecho y la empresa ha ganado dinero con él.

    ODH: Supongo que la gestión de la “calidad” habrá evolucionado a lo largo del tiempo.

    SC: Efectivamente. En un principio se comenzó trabajando el Control de Calidad: Garantizar, a través del control final, que los productos y servicios prestados cumplían con las especificaciones o estándares establecidos. Pero, cuando se detectaba, el daño ya estaba hecho. Por ello se evolucionó al Aseguramiento de la Calidad: Establecer unos procesos o forma de hacer las cosas que GARANTICEN la calidad de los productos y servicios. Actualmente, y sin abandonar lo anterior, se ha evolucionado de la Gestión de la Calidad a la Calidad de la Gestión, o Excelencia. Hoy, desde un planteamiento de gestión, el concepto “calidad” engloba todo lo anterior.

    ODH: ¿Qué papel juega la calidad en la gestión de una empresa, y en concreto, para una clínica dental?

     SC: Dar calidad en nuestros productos o servicios ya no supone una ventaja competitiva. Es una necesidad para permanecer en el mercado. Tenemos que conocer cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros clientes, traducirlas a especificaciones internas de calidad y establecer sistemas que garanticen su cumplimiento. Pero eso no es suficiente. Lo anterior nos garantizaría un cliente satisfecho, pero necesitamos un cliente fiel, un cliente que vuelva y nos recomiende. Y para eso tendremos que, no solo cumplir, sino superar esas expectativas. ¿Cuántas veces nos encontramos con un paciente que creíamos que estaba satisfecho y se ha ido a la competencia? Aquí estamos hablando ya de Excelencia en la Gestión.

    ODH: Cada vez vemos con más frecuencia las siglas E.F.Q.M. ¿Qué significan?

    SC: EFQM son las siglas de la European Foundation for Quality Management. Es una Fundación creada en 1989 a instancia de la Comisión Europea por algunas de las principales empresas de la Unión con el objetivo de mejorar la competitividad de las organizaciones europeas. Desde la EFQM gestionamos el Modelo EFQM de Excelencia. Tomando como referencia los valores europeos e incorporando las mejores prácticas de gestión observadas, el Modelo identifica lo que las organizaciones deben hacer, independientemente de su tamaño o sector de actividad, para alcanzar unos resultados óptimos de una forma sostenible. Es el referente en la Excelencia en la Gestión que acabamos de comentar.

    ODH: Muchas empresas se anuncian haciendo alarde de poseer una “ISO”. ¿Significa esto que tienen algo que las distingue realmente de otras? ¿En qué consiste?

    SC: En principio sí. El disponer de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de las normas ISO 9000 nos dice que esa empresa tiene unos procesos que garantizan que los servicios prestados cumplen con los requisitos que se ha marcado ella misma.

    ODH: ¿Qué normas o referentes de gestión le parecen claves para la competitividad en el futuro?

    SC: Las normas ISO 9000 como herramienta para la Gestión de la Calidad y el Modelo EFQM para la Excelencia en la Gestión. Aun a riesgo de simplificar demasiado podemos decir que las normas ISO se centran en la eficacia y el Modelo EFQM en la eficiencia. El Modelo EFQM incorpora requisitos de gestión que incluyen el campo de actuación de las normas ISO.

    ODH: ¿Por qué es importante disponer de un sistema de Gestión de Calidad en las empresas?

    SC: Porque quieren ganar dinero. De hecho, las grandes cadenas de clínicas dentales han conseguido importantes mejoras en sus costes y, consecuentemente, en su competitividad, gracias a la incorporación de sistemas de gestión que hasta hace poco no se consideraban aplicables al sector. Si me permite, el disponer de un Sistema de Gestión que tenga las cosas organizadas también es muy importante para la salud mental del empresario. Lo que es muy importante es que el Sistema esté hecho a medida de la empresa.

    ODH: ¿Cuáles pueden ser los retos de cara a los próximos años en materia de gestión empresarial?

    SC: Estamos en una economía globalizada y con un papel cada vez más relevante de la tecnología, y el sector de la odontología no es ajeno a ello. Esto está suponiendo un incremento importante de la competencia, lo que conlleva a la reducción de los precios y, consecuentemente, de los márgenes. En este contexto, el reto al que se enfrentan las empresas es diferenciarse y mejorar su competitividad.

    ODH: ¿Cómo afectan las situaciones de crisis como ésta que se apunta que estamos ya pasando a los sistemas de gestión?

    SC: Durante los años de crisis que hemos pasado, las empresas han tenido que replantearse todos sus procesos, buscando mejoras y eliminando ineficiencias. Los sistemas de gestión tienen que facilitarlo aportando metodología.

    ODH: ¿Se puede hablar de una relación directa entre la calidad en la gestión y la mejora de resultados a medio plazo?

     SC: No podría ser de otra forma. Una mejora de la gestión redunda en un incremento de los ingresos y una reducción de los gastos, lo que supone una mejora de la competitividad. En el sector de las clínicas dentales hay mucho campo de mejora de una forma fácil. Tan sólo estableciendo una sencilla pero clara y coherente estrategia que establezca dónde se quiere posicionar la clínica, en qué tratamientos se va a especializar, a qué públicos van dirigidos, comunicarlo al exterior, establecer los procesos de trabajo optimizados, que aunque el nombre pueda asustar se refiere simplemente a reflexionar previamente y a establecer formalmente la manera de hacer las cosas, garantizando que siempre se van a hacer de la misma forma. Y establecer un sencillo pero eficaz sistema de seguimiento. Hay clínicas que no conocen el grado de satisfacción de sus pacientes ni de sus empleados. ¿cómo van a mejorarlo?, que no conocen lo que realmente están ganando con cada tipo de tratamiento, cuáles son más rentables, con cuáles incluso está perdiendo dinero, cuál es la mejor forma de hacer las compras…

    ODH: ¿Es posible evaluar la calidad en los servicios sanitarios?

    SC: Sí, y se hace. Para ello debemos primero establecer lo que entendemos por calidad para el servicio sanitario en cuestión. Posteriormente, establecer los requisitos que debe cumplir ese servicio para tener esa calidad y traducirlo a indicadores que pueden ser medidos.

    ODH: La postura “oficial” en la profesión sanitaria cuando se plantean normas de calidad tiene una visión deontológica. ¿Qué opinión le merece este planteamiento?

    SC: Creo que tratándose de la sanidad es imprescindible la existencia de un código deontológico, y los organismos oficiales deben garantizarlo. Ahora bien, las asociaciones empresariales y los colegios profesionales también pueden jugar un papel relevante en el desarrollo del sector, identificando las normas aplicables. Incluso adaptándolas o interpretándolas al sector.

    ODH: Supongamos que es llamado para implantar un sistema de calidad en una Clínica Dental. ¿Cuál sería su primer paso?

    SC: Primero me reuniría con el doctor propietario de la clínica para conocer cuáles son sus expectativas y ambiciones para su clínica. Tiene que ser una conversación franca. A partir de ahí haría un diagnóstico de la situación actual. Posteriormente se diseñaría un sencillo pero completo plan estratégico, con sus objetivos e indicadores. Luego esa estrategia habrá que implantarla y hacer un seguimiento. En mi empresa, Zitec Consultores, hemos desarrollado un Modelo de Gestión específico para clínicas dentales, adecuado a su problemática, que contempla las herramientas necesarias ●