Esos pequeños defectos que hacen tanto daño en el resultado de la empresa: Parte II: cuando la excelencia se pretende al margen de las formas.

Francisco Javier Relinque Rodríguez

Socio IVB Abogados y Economistas. S.L.P.

 

En nuestro artículo anterior veíamos cómo nuestros defectos personales en el uso del tiempo incidían de forma decisiva en el resultado del negocio. Ello podía aportar o podía destruir el trabajo de todo un equipo. Y así, la impuntualidad, la procrastinación, la multitarea, etc, eran un saco roto en ese activo tan preciado y elemental como es el tiempo.

En esta ocasión quiero referirme a las formas que traemos de casa. ¿Afectan al resultado del negocio? En mi opinión, decididamente SÍ.

No hace mucho trataba de alquilar un vehículo en una empresa de carácter familiar. El trato fue muy cercano –ahí acertaban-, pero esa cercanía chocaba en un aspecto que generaba rechazo: la absoluta incorrección. Continuas palabras malsonantes y soeces –comunes en las charlas de bar- colisionaban con el prestigio que querían dar al negocio.

Para colmo llegó el hijo –encargado de la entrega de los vehículos- dando voces porque venía enfadado de casa. Una empleada se comunicaba con otra a viva voz que estaba a diez metros, por lo que mientras todos nos enterábamos de su conversación,  otro  empleado de la empresa no conseguía concentrarse en la facturación.

Si bien es verdad que el trato era cercano y familiar, lo cierto es que el precio no variaba mucho de la competencia. Y ante un precio más o menos similar en el sector, no he vuelto ya como cliente pues la imagen me generó desconfianza. Es decir, las palabras malsonantes –comúnmente llamadas “palabrotas”-, soeces, o el hablar a voces, restan imagen de seriedad y educación, y salvo que el producto sea exquisito o único, espanta a los clientes.

Al hilo de lo anterior hemos de prestar igualmente atención a nuestro aspecto personal. Parece una obviedad, pero ir “desaliñado” o poco aseado genera también –además de rechazo- desconfianza, ya que si el profesional no se cuida ni para sí mismo, ¿qué cuidado tendrá con un cliente desconocido como yo?  Si ni lo básico se cuida, desde luego no cuidará lo importante.

Unido a lo anterior, echo cada vez más en falta la seriedad en el cumplimiento de lo acordado. Es decir, entregar un trabajo en el tiempo concertado, contestar a una petición en el plazo ofrecido, o trasladar un presupuesto el día señalado es con frecuencia una excepción. De esta manera, la seriedad en el cumplimiento de lo convenido y de lo prometido en cuanto a los plazos es una ventaja competitiva que nos va a posicionar decididamente. Y de la misma manera ser poco serio en estos pormenores nos desposiciona enormemente en el mercado, y reposicionamiento cuesta más tiempo y dinero.

Un ejemplo, al hacer una compra on line, si nos ofrecen entregar la mercancía en 48 h y la entregan al tercer día, la imagen será negativa e incluso la empresa tendrá que resarcir económicamente. Pero si nos prometen entregar el producto en 4 días, y nos lo entregan al tercer día, la percepción será muy favorable y volveremos a confiar.

Por su parte, la indiscreción es otro defecto personal que se traspasa al ámbito profesional con una inmediatez tan inimaginable como imperceptible.

Así es, en ocasiones he podido enterarme de cuestiones personales de terceras personas en un simple café. Y al momento me he preguntado, si este profesional (dentista, abogado, arquitecto, médico o comercial) me ha revelado un dato personal de otra persona -o un chisme- en una conversación normal, ¿hasta qué punto no lo hará sobre un dato profesional acerca de mí como paciente o cliente?  La simple duda espanta también al potencial cliente.

Si en una conversación en consulta el profesional hace un comentario grotesco o peyorativo sobre otra persona, la credibilidad profesional desciende a niveles insospechados. Recuerdo un conocido que tenía la estúpida y fea costumbre de hacer comentarios a modo de broma sobre el físico de las personas; y también recuerdo que se fue quedando solo en su vida profesional.

Es prácticamente imposible ser un indiscreto en el ámbito personal y discreto a nivel profesional.

Y tan necesario es ser discreto como esencial es saber escuchar. Es decir, el defecto de no parar de hablar, de no escuchar, nos hace sordos para entender las necesidades de los clientes y del equipo. Hay personas que no son capaces de escuchar más allá de sí mismos. Pues bien, en los negocios, como empresario, les irá, no mal, sino peor porque será incapaz de conocer lo que quieren sus clientes,  no podrá mejorar, y no entenderá la razón de su fracaso.

Así es, de la misma manera que es imposible que una mala persona sea un buen profesional, de igual forma alguien que no cuida virtudes personales irá perdiendo cualidades intangibles en lo profesional, y ese intangible negativo también disminuye el resultado. Salvo casos de desdoblamiento patológico de la personalidad, el común de los mortales “sufrimos” de coherencia, es decir, lo que somos como personas en la vida privada lo trasladamos a la vida profesional, y es por ello que esos defectos que traemos de casa los desarrollamos en la empresa, afectando de manera inexorable al resultado de la misma.